Acuerdo de nivel de servicio (SLA)- Consultoría 360
1. Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) establece los términos y condiciones bajo los cuales ALC Asesoría Legal y Contable proporcionará servicios de consultoría a los clientes que adquieran paquetes de horas.
El propósito de este SLA es garantizar la claridad en la prestación de servicios, definir expectativas y responsabilidades, y proporcionar un marco para la resolución de incidencias.
2. Alcance del Servicio
Los servicios cubiertos bajo este SLA incluyen consultoría especializada en materia legal, fiscal y contable, con las siguientes características:
Análisis y resolución de consultas específicas.
Revisión y comentarios sobre documentos y contratos.
Estrategias de planificación fiscal y contable.
Asesoría estratégica en cuestiones legales y regulatorias.
Exclusiones: Este SLA no cubre representación legal en tribunales, trámites administrativos en nombre del cliente, litigios, ni gestiones ante autoridades gubernamentales.
3. Disponibilidad del Servicio
3.1 Horario de Atención
La consultoría se prestará en los siguientes horarios: 📅 Lunes a Viernes: 9:00 AM – 6:00 PM (Hora Local) 📅 Sábados: 9:00 AM – 1:00 PM ❌ Domingos y días festivos: No hay disponibilidad, salvo acuerdo especial.
3.2 Métodos de Prestación del Servicio
Las sesiones de consultoría podrán realizarse mediante:
📞 Llamadas telefónicas
💻 Videoconferencias (Zoom, Google Meet, Microsoft Teams)
📩 Respuesta por correo electrónico en caso de consultas específicas documentadas
4. Uso y Administración de Horas Adquiridas
4.1 Asignación y Registro de Horas
Las horas adquiridas en un paquete se registrarán automáticamente en el sistema una vez confirmado el pago.
El cliente podrá hacer uso de sus horas de manera flexible, fraccionándolas en consultas según sus necesidades.
Cada consulta o sesión será registrada en bloques de 15 minutos, descontando el tiempo real utilizado.
4.2 Validez y Expiración
🔹 Las horas caducan a los 365 días de su compra y pueden ser utilizadas en cualquier momento dentro del horario de atención.
🔹 No es posible transferir las horas a terceros sin previa autorización.
5. Programación y Cancelación de Consultas
5.1 Reserva de Consultas
Las consultas deben agendarse con un mínimo de 24 horas de anticipación.
El cliente recibirá confirmación por correo con la fecha, hora y enlace de la sesión (en caso de videoconferencia).
5.2 Reprogramaciones
Se permite reprogramar una consulta con mínimo 12 horas de anticipación, sin penalización.
Si la reprogramación es solicitada con menos de 12 horas de anticipación, se descontará 30 minutos del saldo disponible.
5.3 No Presentación (No-Show)
Si el cliente no se presenta en la consulta programada sin aviso previo, se descontará el tiempo completo de la sesión programada.
6. Calidad y Tiempo de Respuesta
6.1 Tiempos de Respuesta
Respuestas a correos electrónicos: En un máximo de 48 horas hábiles.
Disponibilidad para reuniones: Sujeto a agenda, garantizando espacio en un máximo de 5 días hábiles desde la solicitud.
Análisis de documentos extensos: Puede requerir un tiempo adicional, dependiendo de la complejidad del caso.
6.2 Estándares de Calidad
El equipo de ALC Asesoría Legal y Contable se compromete a proporcionar asesoría basada en las mejores prácticas del sector.
La información proporcionada será clara, precisa y alineada con las normativas vigentes.
7. Manejo de Incidencias y Reclamaciones
7.1 Reporte de Incidencias
Si el cliente detecta un problema en la prestación del servicio, puede enviar un correo a info@alc.com.mx con los detalles de la incidencia.
7.2 Procedimiento de Resolución
Revisión del caso: El equipo analizará la incidencia en un plazo de 3 días hábiles.
Respuesta al cliente: Se enviará una resolución en un plazo no mayor a 5 días hábiles desde el reporte.
Opciones de compensación: En caso de que la falla en el servicio sea atribuible a ALC Asesoría Legal y Contable, se podrá ofrecer:
Reposición de horas sin costo.
Descuento en la siguiente compra.
8. Facturación y Pagos
Todos los pagos deben realizarse a través de los métodos habilitados en la plataforma.
Se emitirá factura electrónica dentro de las 24 horas posteriores a la confirmación del pago, si el cliente lo solicita.
No se permite el reembolso de horas adquiridas una vez que han sido utilizadas.
9. Confidencialidad y Protección de Datos
Toda la información compartida en las sesiones de consultoría será tratada con estricta confidencialidad.
Se aplican medidas de seguridad para garantizar que la información del cliente no sea divulgada a terceros sin autorización.
En caso de requerirse divulgación de información por requerimiento legal, se notificará previamente al cliente.
10. Modificaciones al SLA
ALC Asesoría Legal y Contable se reserva el derecho de modificar este SLA en cualquier momento. Cualquier cambio será comunicado con mínimo 30 días de anticipación a través del sitio web y correo electrónico.
11. Aceptación del SLA
Al adquirir y utilizar los paquetes de horas, el cliente reconoce haber leído, comprendido y aceptado los términos y condiciones establecidos en este SLA.
